Certains mots sont exactement comme l’usage du clignotant en voiture.
Indispensables.
Gérer l’e-réputation de son entreprise peut parfois décourager.
Et à la fois donner des envies de meurtres, soyons honnêtes.
J’ai constaté que beaucoup d’entreprises ne répondent pas aux avis de leurs clients sur le web.
Ou seulement aux avis positifs.
Ce qui les désavantage plus qu’autre chose.
Répondre aux avis négatifs, y compris à ceux qui sont peu constructifs, c’est prouver vos valeurs.
En particulier à ceux qui ne vous connaissent pas encore.
Car c’est là que vous attendent vos prospects.
Répondre aux avis positifs c’est facile.
Et répondre aux avis négatifs c’est apprendre.
Vous devez vous en servir pour améliorer votre produit ou service.
En réalité, certains avis négatifs sont des mines d’or d’information.
Rares sont les personnes qui vous contacteront directement pour vous faire un retour.
Il faut dès lors prendre les avis négatifs comme des opportunités.
La meilleure situation, c’est quand vous avez la possibilité d’échanger avec la personne à la source d’un avis négatif.
Je ne suis pas maso, je vous assure.
C’est super instructif !
Un exemple concret de gestion d’avis client vaut mille mots
Par exemple, une utilisatrice de Kibbs a récemment eu un problème avec le scan de l’application.
Elle a mis un message sur notre groupe (bon ok je triche un peu, c’était pas directement un avis sur les stores mais sur une page).
Nous avons tout fait pour échanger avec elle pour éclaircir la situation.
Coup de chance, elle a accepté de participer à l’investigation.
Pas d’autres signalements d’utilisateurs, de notre côté avec nos différents téléphones tout fonctionnait.
Jusqu’ici nous n’avons pas encore trouvé la source du bug.
Cela fait plusieurs jours que nous cherchons.
Nous la tenons régulièrement au courant sans rien lui promettre pour autant.
Sachant que nous n’avions toujours pas de piste, Julien, le développeur de la bande, a créé sur son temps libre une version codée sur-mesure.
Elle aura donc la possibilité de tester cette version unique prochainement.
Peut-être que le bug sera résolu, et peut-être pas.
Mais au moins on aura fait tout notre possible pour le résoudre grâce à cette utilisatrice.
Comme quoi, les avis constructifs vous poussent à vous dépasser.
J’insiste sur le terme constructif.
PS : merci Madame et merci Juju, t’es un champion ! 🏆
L’exemple aurait pu s’arrêter là.
Mais malheureusement, cela n’a pas fonctionné pour cette dame. On a donc reçu un avis négatif sur le Play Store.
Une étoile sans même avoir testé l’application. Et un poil de mauvaise foi. Mais peu importe.
Ce que l’on retient, c’est que nous avons tout mis en oeuvre pour l’aider :
- tutos vidéos,
- échanges réguliers en toute transparence,
- tests de l’application sur 6 téléphones dont le même modèle que celui utilisé par l’utilisateur,
- une version unique développée pour cette personne.
Nous n’avons rien laissé au hasard et continuons de chercher. Mais malheureusement c’est la dure réalité de la consommation. Tout et tout de suite sinon rien.
Cependant, malgré un nombre de caractères limité, notre réponse reflète toutes les ressources mobilisées pour améliorer l’expérience de cette personne sur notre application.
Et un peu d’émotion parce que nous restons humains. Kibbs reste notre bébé. Un projet à qui l’on donne sans compter.
Comment gérer efficacement les avis sur ma marque ?
Ce qu’il faut retenir c’est qu’on ne laisse jamais un avis client se promener tout seul.
Positif ou négatif il exige une réponse de la part de la marque.
C’est à travers votre réponse que vous pouvez démontrer votre valeur auprès de vos prospects et clients.
Alors soignez-la.
Évitez de répondre à chaud à un avis non constructif ou dégradant, même si c’est tentant.
Prenez votre temps (pas trop non plus, sous 48h c’est bien).
Besoin d’un coup de patte pour gérer vos avis client efficacement ?
